マーケティングレポート

オンラインセールスで契約率が上がる下がる、分岐点はどこ?

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ホスマーケティの馬場ふゆかです。

本日は所属しているビジネスコミュニティ、マーチャントクラブの勉強会に参加してきました。

講師はフルコミ営業をしている荒井かずきさん。

17年間、成果報酬型で仕事をし続けているという脅威のセールスマンです。

これまでに健康器具代理店販売、自販機設置の飛び込み営業、賃貸不動産の仲介業、セミナー講師業など…営業マンとしてかなり多方面でのキャリアを持っておられました。

 

荒井さんはもともと対面のセールスを得意としていましたが、コロナでオンラインのセールスが必要となり、もともとのセールススキルをオンライン版に応用。

確かに、対面でのセールスの方が私もやりやすいです。

リアルを使ったらドーピングと言われるほど、オンラインだけで信頼関係を築いて成約にもっていくのは一定のハードルがあります。

・オンラインで成約とるのってやっぱり難しい?

・オンラインだとお客さんに熱意がづらい?

・商品やサービスを売り込むことにどこか躊躇してしまう

・zoomだと説明だけしてさらっと終わってしまうこともある

・オンラインのクロージングとなるととこか不安を感じてる

 

これらを解決するために教えてくれたのがセールスの極意である、3つのポイント。

 

・アイスブレイク(信頼)

・プレゼン(提案)

・クロージング(契約)

この3つをどうしていくか、講義では細かく教えていただきました。今回はその内容を簡潔にまとめてお伝えしていきます。

アイスブレイクがとにかく大事

初めて会う方はサービスの内容ではなくて、あなたと馴染めるかどうか心配をしています。

 

できるかな?上手くいくかな?難しいかな?という不安感。

どんな人?いくらかかる?断れるかな?という警戒心。

 

まずはこの、心の扉をあける(アイスブレイク)ことが最優先です。

そのためには最初の会話がすごく肝心。

最初に警戒心をといて、次にニーズを聞き出していきます。

 

例えば…

「ちなみにどのあたりに興味をもっていいただきました?」

 

どこに興味をもったのかを聞くことで、会話がスムーズに進みやすくなります。

 

求めていること、困っていること、興味をもっていること、今すぐ解決したいこと…

 

その場でクライアントさんが抱えている解決策を見つけてあげると、スムーズに契約はとりやすいです。

自分の消費者経験を思い出すと…例えば私が日常使っているサービスはオイシックスという料理宅配サービス。

これは広告で流れてきたモニターキャンペーンを見事にポチッとし、使ってみたら「買い物と献立を考えるのがストレス」という私の悩みがすんなり解決。

その後本契約はいかがですかと電話セールスがかかってきたのですが、待ってましたという感じで契約しました。

あ、でもこれアイスブレイクされてないですね、私(笑)

 

悩み解決するためのベネフィットが強いともうこちらは前のめり状態なので、逆にアイスブレイクがあると鬱陶しい状態。

早く商品説明して!モードなので、そういうときはいきなりプレゼンから入るとも教えていただきました。

プレゼンは必ず心を開いてもらってから

不安感と警戒心がとれ、聞きます!聞きたいです!という状態になって始めて、プレゼンOK状態になります。

心が閉じたままの状態でプレゼンに入っても、ほぼお客様の心には響きませんし、何よりこちらも話にくい。

 

プレゼンには伝わるプレゼンと伝わらないプレゼンがあるそうです。

この差は何かわかりますか?

 

それは、「要点がまとまっていてわかりやすいかどうか」

わかりやすかったのが本の例え話です。

 

いきなり1ページ目を紹介しても、その内容はほぼ伝わりません。

でも目次をみたら、なんとなく内容全体がわかりますよね。

伝わらないプレゼンをする人は、最初から丁寧に説明をしちゃうのかもしれまん。

 

ちなみにこの差は何かを考えた時に、私は説明が機能的なのか感情的なのか、とも思いました。

例えば保険を売る時に、保険の仕組みをすごく丁寧に説明してくれても…素人が完璧に理解するのって難しい。

大半の人は保険がどんな仕組みなのかではなく、保険に入ることで守られるという「安心感」にお金をだします。

 

人がものを買うときは感情が動いたとき。

プレゼンの最後には共感部分をもっていくともおっしゃっていました。

 

また、オンラインの欠点は、やはり対面に比べたらコミュニケーションがとりづらいということ。

荒井さんも、5分に一回くらいは、「ここまで大丈夫ですか?」などキャッチボールをするそうです。

コミュニケーションを厚くしていくことで、商品やサービスに対する小さな「あ、それいいなぁ」を積み重ねていく。

 

なんかちょっと恋愛に似てると思ったのは、講義中で私だけかな。

最初が好印象だと、デートを重ねるたびに「いいな」が増えていって、最後付き合う。

 

初回が一番大切なアイスブレイク、2回目以降のデートはプレゼンを繰り返す感じで、最後は契約するか(付き合うか)どうか。

クロージング成約率が上がる、下がる、分岐点はどこ?

契約の話になると、大きく3パターンの反応に分かれます。

・買います
・考えます
・やりません

「考えます」の人をいかに「買います」にもっていけるかどうか

ここが成約率の分岐点となります。

 

講義ではいくつもクロージングテクニックを話していただきましたが、

「素直にお客様の不安と向き合っていくこと」が一番大事なのだと感じました。

素直な気持ちは伝わりやすい

今まで感覚でセールスを行っていたので、始めて体系的にセールスというものを学び、自分が過去セールス失敗した例、うまくいった例を思い出し…

特に、アイスブレイク、信頼関係がいかに大事かを実感しました。

ここがかけていると、もし成約したとしても、その後クレームがでやすかったりもします。

 

マーケティングをかっこよく学ぼうとして、ついつい策士的なことを考えがちですが、変な小細工はせず、最後素直さが一番だと常に指導をしてもらっています。

素直にお客様と向き合っていくことで、

・アイスブレイク(信頼)

・プレゼン(提案)

・クロージング(契約)

このセールススキルがより高まり、お客様の満足度もあがって契約後のクレームも減っていくでしょう。

 

ビジネスでセールスが得意な方って、過去営業マンの経歴がある方が多いな〜と感じるのです。

例えば、いつも説明が整理されていて企画提案が上手な先輩は元電気屋さんの販売員だったりとか。

営業スキルって本当に勉強になります。他にも営業マンから学んだスキルといえば、コミュニケーションについても面白かったです。

 

また荒井さんから、いろんな営業スキルを学ぶ機会がいただけたら嬉しいです♪

 




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