考え方

お客様は神様じゃない!?悪質なクレーマーを抱えないために

あかり
あかり
こんにちは、薬剤師を卒業するためビジネスをしているまだ現役薬剤師の馬場あかりです!

薬剤師を卒業したいと思ってネットビジネスに取り組んでいますが、薬剤師として薬局で働くことで学べることも沢山あります。

それは、サービスのさじ加減とお客様への対応の仕方です。

「お客様は神様だ」という言葉があるのは有名ですね。

お客さん自身がこの言葉を使うのではなく、この言葉はサービスを提供する側が使うものだというのも最近では広く認識されていると思います。
しかし、日本はサービス精神が強く、そのサービスに慣れたお客様が過剰な要求をしてくることも増えています。

接客業を経験したことがある人ならわかると思います。

 

私が日頃相手にしているのはお客様であり患者様です。
患者ときくとそれはそれは丁重に扱わなければいけないようなイメージがありませんか?

私も働き始めた当初は、とにかく丁寧に、とにかくお客様の要望に応えるように動いていました。
YESマンみたいな感じですね。

こっちに非がなくても謝ったり、できる限りお客様の希望に沿うようにサービスしたりしていました。

 

例えば、薬局限定の話になってしまいますが、

薬が足りないと言われれば、確実に渡した記録があるときも薬を渡したり。
こちらに何も非がないのに無償で患者さんの家まで薬を届けたり。

何が何だかよくわからない理由で患者さんが怒り狂っているのでとにかく謝って抑えようとしていたり・・・

どうやってその場を大人しく穏便に収めるかというのを最重視で行動していました。

 

しかし、とある経営者からこんな話を聞くことが出来ました。

それは

お客様は神様じゃない!

ということです。

最初に聞いたときは経営者がそんなことを言うんだと驚きましたが、理由を聞いて自分の考え方、そして接客の仕方が変わりました。

1.お客様のワガママは聞かなくていい

経営を続けるために必要なのは資金は勿論ですが、最も必要なものはお客様からの意見です。

意見をもらえることで初めて、
悪い点を改善したり、
よりお客様の要望に沿ったサービスを提供することができますね。

しかし、お客様からの過度な要求、所謂ワガママを聞く必要はないのです。

言ったもん勝ちを通してしまっては、
ちゃんと対応してくださっているお客様が損をする仕組みが出来ています。

ワガママに対応していたらいずれは自分がキャパオーバーしてしまいます。

自分だけで対応するならまだしも、そのワガママな客の対応を従業員にもやらせていたら、
「どうしてこんなことやらなきゃいけないの?」と従業員に不満がたまり、辞める人もでてきてしまうでしょう。

雇用者がやめてしまうことは経営者にとっての大きな損害です。

クレーマーや図々しい人は一度味をしめると何度でもやってきます。
最終的にはワガママなお客様ばかり集まって、経営の大きな負担になるでしょう。

2.間違っていないときは過度に謝らない

悪質なお客様を避けるための大事なポイントはもう一つあります。

それは店が悪くないときは過度に謝罪しないということです。

私が直面した例があるのでその話をしていきます。

 

私の職場は薬局なので、病院側のミスが薬局で判明して患者様が怒ることがあります。

それに対して私は、薬局側に落ち度は全くないのにひたすら謝っていました。
周りには他の患者様もいました。

この私のとった対応は、穏便に収めることはできましたが、後々のことを考えると良くない対応だったのです。

全面的に謝るのが良いわけではないのです。

こちらが悪かったところは謝って、悪くないところはきちんと説明することが大事なのです。

店側の事情を知らないお客様は多いです。

なので、どうしてこういうことになったのか、
それはうちの店が何かしたわけではなく他のところに原因(今回の場合は病院が原因)があったこと、
次回以降はどういう対応をするかなどを説明してあげた方がよいのです。

お客様を落ち着けるまでが少し大変ですが、根気よく説明すれば意外と聞いてくださる方は多いです。

あまりに感情的になって暴れているような方はまた別ですが(笑)

 

特に周りにも人がいる場合は対応に気をつけなければいけません。

周囲の人はトラブルの内容をなんとなく聞いてはいますが、1から10までしっかり把握してるわけではないですよね。

そのため店が平謝りしてしまうと、見ている人は「店が悪いことをしたんだ」と思ってしまいます。
これは客がお店に悪いイメージを持ってしまうので、店のイメージの大きな損失です。

なのでもし、怒っているお客様にすぐに話が通じなくても、店が悪いことをしたわけではないということを周囲にアピールするためにも、
謝罪ではなく説明することは大切なのです。

クレーマーなど問題がある人が目立ってしまいがちですが、世の中の人のほとんどはまともだと私は信じています。

こちらが誠意をもって話をすれば、どこかで誰かがしっかり聞いてくれているはずです。

 

お客様は神様ではありません。

個人個人で意思をもった人間です。

話せばわかってくれることは多いです。

もちろん一部話が通じないモンスターもいますがそれはまた別で・・・(笑)

 

何をするにも自己防衛は大事です。

あなたの大切な店を守るために、しっかり説明して、少しずつお客様に理解してもらい信頼関係を築いて良いお客様を増やしていくことが、店の継続に繋がると思います。




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PS.

私は6年間をかけて薬剤師になり、正社員で働いていました。


結婚もして、資格もとったけど、人生の不安は全くとれず・・・


・お金の心配をしないで仕事がしたい
・職場関係なく好きな場所にすみたい
・お金の心配をしないで好きなことをしたい


今の働き方には未来がないことを感じ、ネットビジネスを始め、パソコン1台、インターネットで収入を得るようになりました。

経済力を身に付けたことで、自分で自分の望み叶えられるようになり、毎日が充実しているだけではなく、安心できる未来もあります。


現在薬剤師として現場にでるのは、週3日の22時間のみです。

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